Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 thuê ngoài cho Web3

Khi nào một Web3 project cần dịch vụ hỗ trợ 24/7 thuê ngoài?

Một đội ngũ hỗ trợ thuê ngoài sẽ hữu ích khi các câu hỏi của khách hàng đến ngoài giờ làm việc của đội ngũ nội bộ, hoặc khi nhiều kênh khiến việc sở hữu và theo dõi trở nên khó khăn. Nó cung cấp cho người dùng một điểm liên hệ đầu tiên có nhân viên trực, trong khi các chuyên gia của bạn vẫn chịu trách nhiệm cho các quyết định đòi hỏi kiến thức chuyên môn về sản phẩm, tài chính, kỹ thuật hoặc tuân thủ.

Dịch vụ bao phủ hành trình khách hàng từ câu hỏi ban đầu cho đến khi được giải quyết hoặc bàn giao rõ ràng. Các nhân viên có thể giải quyết các vấn đề về sản phẩm, tài khoản, thanh toán và kỹ thuật bằng cách sử dụng hướng dẫn đã được bạn phê duyệt. Họ cũng xác định các trường hợp cần được leo thang thay vì tự ứng biến câu trả lời cho các câu hỏi nhạy cảm.

Mô hình này phù hợp khi bạn cần:

• Bao phủ chat, email, Telegram và Trung tâm trợ giúp từ một kế hoạch vận hành duy nhất.
• Hỗ trợ người dùng bằng nhiều ngôn ngữ với hướng dẫn nhất quán.
• Giữ cho các yêu cầu thường xuyên được xử lý trong khi các chuyên gia nội bộ tập trung vào các trường hợp đã được leo thang.
• Cung cấp cho khách hàng VIP một lộ trình hỗ trợ xác định nếu package đã chọn bao gồm điều đó.

Nếu bạn vẫn đang so sánh các hình thức đội ngũ, hãy bắt đầu với các tùy chọn hỗ trợ khách hàng và kiểm duyệt rộng hơn. Đối với dịch vụ tập trung vào giám sát và điều phối, hãy xem dịch vụ trưởng nhóm hỗ trợ. Phạm vi phù hợp bắt đầu từ các yêu cầu bạn nhận được, các kênh bạn sử dụng và các quyết định mà nhân viên có thể đưa ra mà không cần leo thang.

Đội ngũ hỗ trợ xử lý các yêu cầu qua các kênh như thế nào?

Đội ngũ làm việc dựa trên hướng dẫn hỗ trợ và mức dịch vụ đã thống nhất của bạn, do đó khách hàng nhận được phản hồi tuyến đầu nhất quán dù họ liên hệ qua chat, email, Telegram hay Trung tâm trợ giúp. Nhân viên xử lý các câu hỏi trong phạm vi được phê duyệt, duy trì cuộc hội thoại và chuyển các trường hợp phức tạp đến đội ngũ nội bộ thích hợp.

Khi bắt đầu, chúng tôi lập bản đồ các loại yêu cầu phổ biến đến một người phụ trách và một hành động. Ví dụ, một câu hỏi về tài khoản có thể cần một lộ trình xác minh cụ thể, trong khi một vấn đề kỹ thuật có thể cần một bản sao chép ngắn gọn và bàn giao cho đội phát triển. Các trường hợp liên quan đến thanh toán có thể được chuyển đến bộ phận tài chính; các vấn đề nhạy cảm về chính sách có thể được chuyển đến bộ phận tuân thủ. Lộ trình leo thang cần nêu rõ điểm đến, thông tin cần bao gồm và cách cập nhật cho khách hàng trong khi vấn đề đang được xem xét.

Danh sách kiểm tra thiết lập thực tế bao gồm:

• Quyền truy cập kênh và người chịu trách nhiệm cho mỗi nền tảng.
• Hướng dẫn hiện tại về sản phẩm, tài khoản và thanh toán.
• Đầu mối leo thang và ranh giới cho quyết định của nhân viên.
• Các ngôn ngữ được hỗ trợ và bất kỳ yêu cầu xử lý VIP nào.
• SLA và các tiêu chuẩn chất lượng nội bộ mà đội ngũ phải tuân theo.

Để có phạm vi ngôn ngữ cần một kế hoạch riêng, hãy xem hỗ trợ cộng đồng đa ngôn ngữ. Dịch vụ này là chăm sóc khách hàng tuyến đầu; nó không thay thế thẩm quyền của đội ngũ bạn đối với các quyết định về sản phẩm, tài chính hoặc tuân thủ.

Package dịch vụ hỗ trợ 24/7 nào phù hợp với khối lượng công việc của bạn?

Chọn quy mô đội ngũ dựa trên phạm vi bao phủ và mức độ phức tạp của các trường hợp bạn cần, không chỉ dựa trên số lượng nhân viên tiêu đề. Các package hàng tháng có sẵn kết hợp các nhân viên với một trưởng nhóm; điểm khởi đầu phù hợp phụ thuộc vào sự phân bố kênh, phạm vi ngôn ngữ, xử lý VIP và mức độ ngữ cảnh mà mỗi yêu cầu đòi hỏi.

Dịch vụ rộng hơn có thể được cấu hình với quy mô đội ngũ từ 1 đến 15 nhân viên. Nếu khối lượng công việc hoặc sự pha trộn kênh của bạn nằm giữa các package có sẵn, hãy chia sẻ các loại yêu cầu dự kiến và nhu cầu bao phủ để phạm vi đề xuất có thể được xem xét trước khi triển khai. Giá dịch vụ từ $1.000 / tháng. Có chiết khấu cho các hợp đồng từ ba tháng trở lên; phạm vi và điều khoản áp dụng được xác nhận trong đề xuất.

Các package hàng tháng bao gồm một trưởng nhóm, và dịch vụ đầy đủ bao gồm mọi thứ được bao phủ bởi dịch vụ trưởng nhóm hỗ trợ. Điều đó mang lại cho mô hình vận hành một điểm điều phối rõ ràng thay vì để các nhân viên tự giải thích chính sách một cách độc lập. Trưởng nhóm giúp giữ cho việc xử lý phù hợp với quy trình đã thống nhất và làm cho quyền sở hữu leo thang trở nên rõ ràng.

Điều gì xảy ra trước khi đội ngũ hỗ trợ đi vào hoạt động?

Đội ngũ đi vào hoạt động sau khi chúng tôi thống nhất về các kênh, câu trả lời được phê duyệt, chủ sở hữu leo thang và mức dịch vụ. Sự chuẩn bị là điều giúp các nhân viên phản hồi một cách tự tin mà không đưa ra những cam kết không được hỗ trợ thay mặt bạn.

Chúng tôi bắt đầu với một Bản ghi nhớ Chiến lược ghi lại phạm vi hỗ trợ, giọng điệu hướng đến khách hàng, các loại yêu cầu đã biết và quy tắc định tuyến. Bạn cung cấp tài liệu trợ giúp hiện tại, bối cảnh sản phẩm, hướng dẫn về tài khoản hoặc thanh toán có liên quan, và tên hoặc vai trò của những người phụ trách các trường hợp phức tạp. Sau đó, chúng tôi xác định các câu trả lời còn thiếu và quyết định chủ đề nào yêu cầu leo thang thay vì phản hồi tuyến đầu theo kịch bản.

Một Buổi Rà soát Cấp cao kiểm tra hướng dẫn vận hành trước khi bàn giao. Đây là một điểm hữu ích để xác nhận rằng hướng dẫn là hiện tại, các vấn đề nhạy cảm có chủ sở hữu và các nhân viên có thể phân biệt giữa câu trả lời họ có thể đưa ra và quyết định họ phải chuyển tiếp. Giao thức Thận trọng đặt ra kỳ vọng cho việc xử lý thông tin bảo mật của dự án và khách hàng.

Quá trình thiết lập thường trải qua các hành động sau:

• Xác nhận các kênh, ngôn ngữ được hỗ trợ và phạm vi bao phủ.
• Thu thập hướng dẫn đã được phê duyệt và đầu mối leo thang.
• Thống nhất SLA, tiêu chuẩn chất lượng và xử lý VIP nếu có.
• Rà soát hướng dẫn làm việc và chuẩn bị đội ngũ cho các yêu cầu thực tế.
• Bắt đầu bao phủ và tinh chỉnh hướng dẫn khi các câu hỏi lặp lại cho thấy một khoảng trống.

Để có cái nhìn chi tiết hơn về cách tiếp cận vận hành của chúng tôi, hãy đọc cách chúng tôi làm việc.

Làm thế nào để bạn duy trì sự nhất quán của dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7?

Sự nhất quán đến từ hướng dẫn chung, quyền sở hữu rõ ràng và việc rà soát cách các yêu cầu được xử lý—chứ không phải từ việc yêu cầu mọi nhân viên đưa ra phán đoán giống nhau một cách độc lập. Trưởng nhóm cung cấp một lộ trình cho các câu hỏi về quy trình và giúp giữ cho SLA và tiêu chuẩn chất lượng nội bộ đã thống nhất được tuân thủ.

Một buổi rà soát hỗ trợ hữu ích sẽ kiểm tra xem:

• Phản hồi có giải quyết được câu hỏi thực tế của khách hàng không.
• Nhân viên có tuân thủ hướng dẫn về sản phẩm và chính sách đã được phê duyệt không.
• Một trường hợp phức tạp có đến được đúng chủ sở hữu nội bộ với đủ bối cảnh không.
• Khách hàng có nhận được cập nhật rõ ràng khi vấn đề được bàn giao không.
• Các câu hỏi lặp lại có chỉ ra một khoảng trống trong Trung tâm trợ giúp hoặc hướng dẫn hỗ trợ không.

Dự án của bạn cần cung cấp tài liệu nguồn hiện tại và chỉ định chủ sở hữu có thể giải quyết các vấn đề leo thang. Khi hướng dẫn sản phẩm thay đổi, các hướng dẫn liên quan cần được cập nhật để câu trả lời hướng đến khách hàng vẫn nhất quán. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các chủ đề về tài khoản, thanh toán và kỹ thuật, nơi một câu trả lời không đầy đủ có thể tạo thêm công việc cho cả người dùng và đội ngũ nội bộ của bạn.

Nếu bạn cần một người riêng để quản lý điều phối hỗ trợ, trang trưởng nhóm hỗ trợ giải thích phạm vi liên quan đó. Để thảo luận về một thiết lập hỗ trợ rộng hơn, hãy xem đội ngũ hỗ trợ khách hàng và kiểm duyệt. Dịch vụ cũng có thể được kết hợp với phát triển cộng đồng và tương tác rộng hơn khi chăm sóc khách hàng và hoạt động cộng đồng cần các trách nhiệm riêng biệt.

Bạn nên biết gì về Telegram và ranh giới hỗ trợ?

Hỗ trợ Telegram là một phần của hoạt động chăm sóc khách hàng rộng hơn, chứ không phải là một lời hứa rằng mọi vấn đề đều có thể được giải quyết trong cuộc hội thoại. Hãy thống nhất trước các không gian Telegram mà đội ngũ sẽ bao phủ, những gì nhân viên có thể trả lời ở đó và những trường hợp về tài khoản hoặc thanh toán riêng tư nên được chuyển đi đâu.

Trước khi cấp quyền truy cập, hãy ghi lại quyền kênh, đầu mối leo thang và bất kỳ quy tắc nào để chuyển cuộc hội thoại sang email hoặc một kênh hỗ trợ được phê duyệt khác. Giữ cho hướng dẫn hướng đến khách hàng nhất quán trên Telegram, chat, email và Trung tâm trợ giúp để người dùng không nhận được các hướng dẫn mâu thuẫn. Đối với bảo mật tài khoản hoặc sự cố kỹ thuật, các nhân viên nên thu thập thông tin theo yêu cầu của quy trình bạn và chuyển trường hợp đến chủ sở hữu được chỉ định.

Quyền truy cập Telegram và tài khoản được kiểm soát bởi dự án, trong khi tính khả dụng của dịch vụ Telegram và các quy tắc nền tảng nằm ngoài tầm kiểm soát của đội ngũ hỗ trợ. Chúng tôi có thể cam kết về nhân sự đã thống nhất, công việc tuyến đầu và quy trình leo thang, nhưng không thể cam kết về thời gian hoạt động của một nền tảng bên ngoài hoặc về việc giải quyết một trường hợp đòi hỏi quyết định từ chủ sở hữu sản phẩm, tài chính hoặc tuân thủ của bạn.

Để xác định phạm vi dịch vụ, hãy gửi cho chúng tôi các kênh đang hoạt động, ngôn ngữ được hỗ trợ, danh mục yêu cầu điển hình, hướng dẫn hiện tại và đầu mối leo thang. MediaStrategy sẽ xem xét các yêu cầu vận hành và trả về phạm vi đội ngũ, package và danh sách kiểm tra triển khai được đề xuất. Bạn có thể bắt đầu cuộc trò chuyện đó qua liên hệ hoặc so sánh các tùy chọn có sẵn trên bảng giá.

Bảng giá

Giá khởi điểm bằng USD. Gói tùy chỉnh và chiết khấu theo số lượng theo yêu cầu. Thanh toán bằng USDT, USDC, BTC, ETH, SOL, TON hoặc token dự án của bạn.

Cách hoạt động

1. Lập bản đồ hoạt động hỗ trợChia sẻ các kênh, ngôn ngữ, hành trình khách hàng và các loại yêu cầu mà nhân viên sẽ xử lý. Chúng tôi sử dụng điều này để xác định phạm vi tuyến đầu và xác định các bàn giao chuyên môn.
2. Thiết lập hướng dẫn và quyền sở hữu leo thangCung cấp câu trả lời đã được phê duyệt, tài liệu trợ giúp và đầu mối nội bộ. Chúng tôi ghi lại những gì nhân viên có thể giải quyết và những gì phải chuyển đến đội ngũ của bạn.
3. Thống nhất phạm vi bao phủ và mức dịch vụChọn quy mô đội ngũ và package, sau đó xác nhận các kênh, xử lý VIP nếu có, SLA và tiêu chuẩn chất lượng.
4. Rà soát hướng dẫn vận hànhBuổi Rà soát Cấp cao kiểm tra hướng dẫn làm việc và quy trình định tuyến trước khi nhân viên xử lý các yêu cầu thực tế.
5. Triển khai và tinh chỉnhĐội ngũ bắt đầu hỗ trợ tuyến đầu và leo thang các trường hợp phức tạp. Các câu hỏi lặp lại có thể cung cấp thông tin cho các bản cập nhật hướng dẫn và Trung tâm trợ giúp.