Quản lý đội hỗ trợ Web3 để vận hành hỗ trợ có trách nhiệm hơn

Quản lý đội hỗ trợ Web3 đảm nhận những gì?

Một quản lý đội hỗ trợ biến một nhóm nhân viên hiện có thành một chức năng dịch vụ phối hợp. Vai trò này kết nối việc xử lý vé hàng ngày với các ưu tiên quản lý: quyền sở hữu rõ ràng, kiểm tra chất lượng đáng tin cậy và thông tin hữu ích về các vấn đề của khách hàng.

Dịch vụ này dành cho các sản phẩm Web3 và sàn giao dịch tiền điện tử đã có nhân viên hỗ trợ nhưng cần một người vận hành cấp cao để tổ chức công việc. Nó có thể phù hợp với một đội ngũ đang đối mặt với khối lượng công việc không đồng đều, đường leo thang không rõ ràng, câu trả lời không nhất quán hoặc cơ sở kiến thức không còn phản ánh sản phẩm. Nó không thay thế cho việc tuyển dụng nhân viên khi thiếu sự bao phủ; nó cung cấp cho những người đã xử lý yêu cầu một cấu trúc vận hành mạnh mẽ hơn.

Quản lý chịu trách nhiệm:

• Phân phối công việc đến và điều phối ca làm việc của nhân viên.
• Theo dõi các chỉ số SLA và KPI đã thỏa thuận, bao gồm tốc độ phản hồi đầu tiên.
• Xem xét các trường hợp phức tạp và giúp nhân viên giải quyết chúng một cách nhất quán.
• Chạy đánh giá QA và các buổi đào tạo, sau đó theo dõi các hành động tiếp theo.
• Xác định các vấn đề khách hàng tái diễn và nêu chúng với bộ phận phù hợp.

Để có phạm vi bao phủ rộng hơn, hãy so sánh vai trò quản lý tập trung này với đội hỗ trợ 24/7 thuê ngoài, hoặc khám phá dịch vụ hỗ trợ khách hàng và kiểm duyệt rộng hơn. Chúng tôi bắt đầu với hàng đợi và cấu trúc đội ngũ thực tế của bạn, không phải một kịch bản chung chung.

Làm thế nào để kết hợp SLA, QA và Zendesk hoặc Intercom?

Quản lý điều chỉnh các mục tiêu hỗ trợ, quy trình vé và quy trình đánh giá để nhân viên biết cần ưu tiên điều gì và người quản lý có thể thấy nơi cần chú ý. Zendesk hoặc Intercom được cấu hình dựa trên các loại yêu cầu thực tế, đường leo thang và nhu cầu báo cáo của đội ngũ.

Khi bắt đầu, chúng tôi lập bản đồ hành trình hỗ trợ hiện tại từ yêu cầu mới đến giải quyết. Điều đó bao gồm các kênh trong phạm vi, danh mục vé, quy tắc sở hữu, liên hệ leo thang và kỳ vọng dịch vụ bạn đã truyền đạt cho khách hàng. Sau đó, chúng tôi xem xét liệu các định nghĩa SLA và KPI hiện tại có thực tế, đo lường được trong công cụ của bạn và được đội ngũ hiểu rõ hay không.

Đánh giá vận hành có thể bao gồm:

• Thẻ và danh mục giúp xác định các vấn đề tái diễn dễ dàng hơn.
• Macro và tự động hóa hỗ trợ xử lý nhất quán mà không che khuất phán đoán.
• Chế độ xem và bàn giao làm rõ ai sở hữu hành động tiếp theo.
• Tiêu chí QA cho giọng điệu, độ chính xác, tuân thủ chính sách và giải quyết trường hợp.
• Báo cáo phân biệt một trường hợp khó khăn cá biệt với một vấn đề quy trình lặp lại.

Quản lý xem xét các trường hợp thực tế với nhân viên, ghi lại các điểm huấn luyện và theo dõi các mẫu. Một Bản ghi nhớ Chiến lược ngắn gọn có thể nêu rõ các ưu tiên, quyền sở hữu và quyết định cho giai đoạn làm việc sắp tới. Mục đích không phải là thêm nhiều bảng điều khiển cho riêng chúng; mà là một cách đáng tin cậy để quyết định điều gì nên thay đổi trong hoạt động hỗ trợ và ai sẽ thực hiện.

Điều gì thay đổi cho nhân viên và khách hàng trong hỗ trợ hàng ngày?

Nhân viên có được một tài liệu tham khảo rõ ràng hơn cho các yêu cầu thông thường, một lộ trình cho các trường hợp bất thường và phản hồi thường xuyên về cách họ xử lý các cuộc trò chuyện. Khách hàng được hưởng lợi từ các câu trả lời nhất quán hơn và ít bàn giao không cần thiết hơn, trong khi công ty có được một cái nhìn có cấu trúc về các vấn đề có thể cần sự chú ý của sản phẩm hoặc chính sách.

Quản lý tạo hoặc cập nhật cơ sở kiến thức, hướng dẫn nội bộ và quy trình vận hành với những người sử dụng chúng. Nội dung nên trả lời một nhu cầu hỗ trợ thực tế: cách xử lý một câu hỏi tài khoản tái diễn, khi nào leo thang một trường hợp nhạy cảm, hoặc giải thích được phê duyệt nào để sử dụng khi một quy trình sản phẩm thay đổi. Chúng tôi ưu tiên tài liệu dễ tìm và dễ duy trì thay vì tạo ra tài liệu không được sử dụng.

Chu kỳ làm việc bao gồm:

• Thu thập câu hỏi của nhân viên và xác định khoảng trống trong hướng dẫn hiện có.
• Kiểm tra các bài viết đề xuất với thông tin sản phẩm hiện tại và chính sách của đội ngũ.
• Xem xét một mẫu các trường hợp đã xử lý về độ chính xác, rõ ràng và leo thang phù hợp.
• Chia sẻ huấn luyện theo cách nhân viên có thể áp dụng cho cuộc trò chuyện khách hàng tiếp theo.
• Báo cáo các vấn đề lặp lại cho liên hệ sản phẩm, vận hành hoặc tuân thủ để giải quyết.

Một Đánh giá Cấp cao cung cấp cho đội ngũ một điểm thường xuyên để thảo luận về các trường hợp khó khăn, phát hiện QA và thay đổi trong nhu cầu khách hàng. Quản lý phối hợp với các bộ phận khác để phản hồi hỗ trợ đến một chủ sở hữu có trách nhiệm, và trả lại với các cập nhật mà nhân viên có thể sử dụng. Bạn giữ quyền truy cập vào các tài liệu vận hành và quyết định cần thiết để tiếp tục quy trình.

Ban quản lý nhận được gì từ quản lý đội hỗ trợ?

Ban quản lý nhận được một báo cáo thường xuyên, định hướng quyết định về hiệu suất dịch vụ, các vấn đề khách hàng mới nổi và các hành động đang được thực hiện. Báo cáo được xây dựng để trả lời các câu hỏi thực tế: nơi các yêu cầu bị kẹt, hướng dẫn nào cần chú ý và điều gì cần quyết định bên ngoài đội hỗ trợ.

Khi bắt đầu, chúng tôi thống nhất đối tượng, nhịp điệu báo cáo và các chỉ số có ý nghĩa cho hoạt động của bạn. Sau đó, quản lý kết hợp các quan sát SLA và KPI, theo dõi phản hồi đầu tiên, chủ đề QA, ghi chú khối lượng công việc và các ví dụ liên quan từ các trường hợp phức tạp. Báo cáo phân biệt một mẫu quan sát được với một giải thích đề xuất, để những người ra quyết định có thể đánh giá bằng chứng mà không coi mọi biến động là nguyên nhân gốc rễ.

Một cập nhật hữu ích thường ghi lại:

• Đội ngũ đã xử lý những gì và nơi khối lượng công việc hoặc quyền sở hữu cần chú ý.
• Liệu các kỳ vọng phản hồi và chất lượng đã thỏa thuận có được đáp ứng hay không.
• Các câu hỏi lặp lại, bước sản phẩm gây nhầm lẫn hoặc khoảng trống tài liệu.
• Huấn luyện, thay đổi quy trình hoặc công cụ đã hoàn thành kể từ đánh giá trước.
• Quyết định, phụ thuộc chéo giữa các đội và hành động tiếp theo với chủ sở hữu.

Quản lý cũng có thể đề xuất điều chỉnh thẻ, macro, tự động hóa hoặc đường leo thang trong Zendesk hoặc Intercom. Các thay đổi được xem xét với chủ sở hữu liên quan trước khi trở thành thực hành của đội ngũ. Điều này giữ cho dịch vụ dựa trên công việc có thể nhìn thấy và làm cho việc kết nối các khuyến nghị vận hành với một vấn đề hỗ trợ cụ thể dễ dàng hơn. Đối với cách tiếp cận hợp tác rộng hơn, xem cách chúng tôi làm việc.

Bạn nên chuẩn bị gì trước khi giao việc cho quản lý đội hỗ trợ?

Một khởi đầu hữu ích đòi hỏi quyền truy cập vào quy trình hỗ trợ hiện có và sự rõ ràng về ai có thể phê duyệt các thay đổi. Bạn không cần tài liệu hoàn chỉnh: đánh giá đầu tiên có thể xác định những gì tồn tại, những gì lỗi thời và những gì quản lý nên giải quyết trước.

Chuẩn bị các yếu tố thiết yếu thực tế:

• Danh sách các kênh hỗ trợ và nhân viên hiện phụ trách chúng.
• Sắp xếp quyền truy cập cho Zendesk hoặc Intercom và bất kỳ báo cáo hiện có nào.
• Định nghĩa SLA hoặc KPI hiện tại, kỳ vọng ca làm việc và liên hệ leo thang.
• Macro, thẻ, bài viết kiến thức và chính sách hướng tới khách hàng hiện có.
• Một liên hệ trong sản phẩm hoặc vận hành có thể phản hồi các vấn đề tái diễn.

Dịch vụ được cung cấp bởi một quản lý trong thời hạn một tháng. Các cam kết dài hơn có thể đủ điều kiện để được giảm giá khi đặt hàng từ ba tháng trở lên. Giá khởi điểm từ $2.500 / tháng. Chúng tôi xác nhận phạm vi công việc, quyền truy cập và kỳ vọng báo cáo trước khi quản lý bắt đầu; xem giá dịch vụ để biết thông tin liên quan.

Chính sách nền tảng, sự cố ngừng hoạt động và khối lượng hoặc độ phức tạp của các trường hợp đến nằm ngoài tầm kiểm soát của quản lý, vì vậy không thể hứa hẹn một thời gian phản hồi cụ thể hoặc kết quả vé trong mọi trường hợp. Chúng tôi cam kết thực hiện giám sát, đánh giá và báo cáo đã thỏa thuận, và làm cho các rủi ro vận hành trở nên minh bạch thay vì che giấu chúng.

Gửi cho chúng tôi quy mô đội ngũ, công cụ hiện tại, nhu cầu bao phủ và vấn đề hỗ trợ chính bạn muốn giải quyết. Chúng tôi sẽ xem xét thiết lập và phác thảo một phạm vi phù hợp; liên hệ với đội ngũ của chúng tôi để bắt đầu.

Bảng giá

Giá khởi điểm bằng USD. Gói tùy chỉnh và chiết khấu theo số lượng theo yêu cầu. Thanh toán bằng USDT, USDC, BTC, ETH, SOL, TON hoặc token dự án của bạn.

Cách hoạt động

1. Xem xét hoạt động hiện tạiChúng tôi kiểm tra các kênh, trách nhiệm của nhân viên, báo cáo có sẵn, kỳ vọng dịch vụ và tài liệu hỗ trợ hiện có.
2. Thống nhất phạm vi và quyền truy cậpChúng tôi xác nhận trách nhiệm của quản lý, quyền truy cập công cụ, liên hệ leo thang, đối tượng báo cáo và nhịp điệu đánh giá.
3. Tổ chức công việc hàng ngàyQuản lý điều phối khối lượng công việc và ca làm việc, xem xét các trường hợp phức tạp và điều chỉnh việc xử lý vé với các kỳ vọng đã thỏa thuận.
4. Chạy QA và cải thiện hướng dẫnCác đánh giá trường hợp thường xuyên cung cấp thông tin cho huấn luyện, cập nhật cơ sở kiến thức và các thay đổi thực tế đối với quy trình hoặc cấu hình công cụ.
5. Báo cáo và khuyến nghịBan quản lý nhận được một báo cáo rõ ràng về các vấn đề quan sát được, công việc đã hoàn thành, quyết định mở và các hành động tiếp theo được khuyến nghị.